既存顧客の解約率は何を数える？期首顧客と新規顧客を分ける計算

灯台サポートは月初に継続契約20社があり、月中に新規5社を獲得しました。月初顧客の2社が解約し、新規の1社も月内に終了した架空例です。

終了3社を月初20社で割ると15％になり、新規一社の短期終了を既存顧客の解約率へ混ぜます。

期首顧客群を固定してその群の解約と継続を計算し、期間中新規の結果を別に示します。 参照資料「Stripe: Retention rate vs churn rate」で確認した範囲は、期首・期末・期間中新規の顧客を区別する継続率の算式。 この節の会社・担当・社内基準は架空の教材です。

この章の根拠：出典1

「期首顧客群」の入力は、20社のうち2社が終了です。ここでは2÷20×100です。記録の判断欄には「既存解約率10％」と残します。

「期首群の継続」の入力は、18社が月末も継続です。ここでは18÷20×100です。記録の判断欄には「既存継続率90％」と残します。

「月中新規群」の入力は、5社のうち1社が終了です。ここでは既存群の分母へ混ぜません。記録の判断欄には「新規の月内終了一社」と残します。

比較表は横に動かして全ての列を確認できます。

渡辺は月初20社のIDを保存し、月末に同じIDを照合します。新規群は開始日が異なるため別表にし、月末総数だけから既存の継続を推定しません。

月末総数は18＋4＝22社です。22−新規獲得5＝17とする単純式では期首継続18社と合いません。新規一社が期中終了したため群を直接追います。

期首の20社を群として保存すれば、期中の新規5社と新規の終了1社が既存継続の計算へ混ざりません。終了三社という出来事の合計と、期首群の離脱二社を区別します。 月末22社から月末に残る新規4社を引くと18社です。獲得5社と月末継続4社を区別すれば、（22−4）÷20＝90％も期首群の追跡結果と一致します。

月内に解約して再契約した顧客は月末状態と解約イベント数を分けます。ID変更があれば同じ相手か確認し、再契約を別人として増やしません。

単発購買の無購入を解約とするには別の定義が必要です。この架空の10％を業界基準や施策効果へ使いません。

渡辺は月内再契約を顧客IDと終了・再開の日付で照合します。月末継続状態と解約の発生件数のどちらを指標にするか先に定め、都合のよい方へ結果を見てから変更しません。

渡辺が期首20社と新規5社を分け、安藤は解約2社の確認理由を別記録へ結びます。来月も同じ基準時刻で期首群を固定します。

解約2＋継続18＝期首20へ一致し、新規終了が既存解約率へ入らないか検算します。期首0社なら率は算出不可です。

石井は期首20＝継続18＋終了2、新規5＝月末4＋終了1という二つの関係を再現します。顧客IDの重複が見つかったら同じ相手か確認し、群の所属と状態を理由付きで訂正します。

期首顧客のIDを固定して、観測末日に継続か終了かを確認します。新規獲得は別の群に置きます。

既存の離脱率10％と継続率90％は期首20社が分母です。月末総数22社をそのまま分母や既存継続数として使いません。

渡辺は二つの群の合計を照合し、安藤は終了の確認結果を残します。再契約イベントと月末状態も別に読める形にします。