解約相談で何を聞き分ける？利用終了・縮小・一時休止の記録

灯台サポートの安藤は森製作から保守を止めたいという相談を受けました。現場では一設備の廃止、窓口では費用縮小、別拠点では繁忙期だけ休止という説明があります。

一律に価格による解約と分類すると対象範囲も理由も異なる相談が混ざります。

終了・範囲縮小・一時休止を対象設備と期間で分け、顧客の確認済み理由と未確認の解釈を残します。 参照資料「HubSpot: Create and edit properties」で確認した範囲は、レコードの属性欄、標準欄と独自欄、空欄の区別。 この節の会社・担当・社内基準は架空の教材です。

この章の根拠：出典1

「設備A」の入力は、設備自体を廃止予定です。ここでは設備の終了日を確認します。記録の判断欄には「利用終了の相談」と残します。

「設備B・C」の入力は、保守対象を一台へ減らしたいです。ここでは残す対象設備を確認します。記録の判断欄には「範囲縮小の相談」と残します。

「別拠点D」の入力は、繁忙期に一時止めたいです。ここでは再開時期と対応可能性は未確認です。記録の判断欄には「休止希望」と残します。

比較表は横に動かして全ての列を確認できます。

安藤は相談の用語を社内区分へ直す前に対象と期間を聞きます。価格が出た発言でも、設備廃止と範囲縮小を同じ理由として集計しません。

設備廃止は将来の利用がない条件、縮小は一部の利用が続く条件、休止希望は再開可能性が未確認の条件です。三つとも終了希望という一欄では次の確認を選べません。

Aは廃止予定ですが、BとCは二台から一台への縮小希望です。B/Cのうち継続する一台は未確認で、両方が続くとも両方が終わるとも入力しません。顧客全体の解約へ変える前に、残す設備と希望時期を安藤が確認します。

休止メニューが自社にない場合は休止可能と約束しません。確認中の希望として記録し、対応範囲を社内で確かめてから窓口へ説明する案を用意します。

本稿は相談内容の分類例です。解約の可否、返金、通知要件を決めるものではなく、契約上の扱いは社内の確認先へ照会します。

安藤は休止希望の期間と再開の条件を聞く社内タスクを置きます。提供できるかは確認待ちにし、希望と自社の確約を別に記録します。代替案も顧客が選んだ結果としては入力しません。

安藤はAの廃止、B/Cの一台への縮小、Dの一時休止を別行にします。石井はBとCのどちらを残したいかを確認し、渡辺は希望の原記録と契約範囲を照合します。手続の判断は社内責任者へ渡します。

現時点では縮小の希望だけが分かり、残す一台も変更時期も未確認です。石井は現行の作業予定を維持し、対象が確認された後に責任者が決めた範囲だけを更新します。希望と受理済み手続を別状態にします。

B/Cを両方停止した誤入力があれば、渡辺は元の希望記録へ戻り、継続対象が未確認であることを示して訂正します。石井は現行の予定が残っているか点検し、安藤が対象確認を引き受けた日時を記します。

Aの廃止希望、B/Cを一台へ縮小する希望、Dの休止希望を分け、継続対象と提供可否の未確認を残します。 顧客の希望が手続済みへ変わらないよう、対象・時期・確認状態を別に記します。

三つの希望には違う次の確認があります。休止可能かの社内確認が終わるまでは、提供メニューとして確定表示しません。

安藤はB/Cのどちらを残すかと希望時期を確認します。石井は対象が確定するまで現行の作業予定を保ち、渡辺は原記録と責任者の判断を照合します。顧客全体の終了を推測しません。