苦情への回答だけで完了にしてよい？解決確認と残る不便の記録

灯台サポートは森製作から点検記録を開けないという苦情T48を受けました。石井が操作を案内しましたが、現場担当はまだ再試行していません。

回答だけで完了にすると仕事が再開できない相手が一覧から消えます。

受付・対応・顧客の再確認・残る不便を区別し、解決確認の基準を記録します。 参照資料「HubSpot: Create or log activities」で確認した範囲は、活動の発生日時、対象記録への関連、結果、参加者を記録する概念。 この節の会社・担当・社内基準は架空の教材です。

この章の根拠：出典1

「受付T48」の入力は、点検記録を開けないです。ここでは対象F48と操作時刻を確認します。記録の判断欄には「顧客の困る仕事」と残します。

「自社の対応」には、石井が操作案を案内した内容と日時を記します。回答済みでも顧客は再試行していないため、状態は「回答済み・解決未確認」です。顧客の結果が届くまで解決日を入力しません。

「顧客の再確認」の入力は、再試行が未実施です。ここでは結果が届くまで解決にしません。記録の判断欄には「確認待ち」と残します。

比較表は横に動かして全ての列を確認できます。

石井は状態を自社回答待ちから顧客確認待ちへ移します。記録を開いて点検を続けられたかという仕事の基準で解決を確認します。

表示が戻ることと点検再開は別です。開けても必要記録が見つからなければ残る不便として確認します。回答件数を解決件数へ読み替えません。

苦情への回答は対応の工程で、解決確認は顧客の仕事が再開できた結果です。T48には回答の内容と日時、再試行を依頼した日時、顧客が確認した結果を別欄へ置きます。 再確認の問いは、点検画面が開いたかと必要な記録で点検を再開できたかの二つに分けます。

返答がない場合は未解決とも解決とも推測しません。確認できない状態を残し、社内規則で閉じる場合も確認済み解決とは別区分にします。

苦情記録の状態を整理する例です。補償や責任認定は扱わず、自社の確認手順で判断します。

安藤は返答なしの理由を推測せず、社内の確認タスクを置きます。一定期間で受付を閉じる運用を採る場合も、管理上の終了と確認済み解決が同じ集計へ入らない区分にします。

石井が再試行の対象と確認項目をまとめ、安藤が顧客の確認担当を照合します。結果が届いたら解決日と質問をT48へ記します。

回答日と解決確認日が別にあり、確認待ちT48が完了へ入らないか点検します。担当変更後も元の苦情へ戻れるようにします。

石井は開ける状態と必要記録を見つけた状態を分けて確認します。回答した日に解決と入力した誤りは顧客の確認記録を探して訂正し、確認できなければ解決未確認へ戻します。

受付、対応、再確認の三段階を日付と内容で残します。最初に何の仕事が止まっているかを記すと再確認の問いが定まります。

表示の復旧だけで苦情全体の解決とは判断しません。点検の再開に必要な条件を顧客が確認したかを結果欄へ残します。

安藤は確認を依頼する担当を、石井は作業の結果を記します。管理上閉じた案件にも解決未確認が見える状態を保ちます。