問い合わせへの返答時間はどう測る？受付時間と営業日をそろえる表

青葉商会の受付は平日9時から17時です。金曜16時30分に森製作の相談を受け、翌週月曜10時に佐藤が回答しました。土日は対応対象外とする測定例です。

暦時間だけなら65時間30分かかったと見えますが、受付時間だけなら1時間30分です。両者を同じ返答時間として比べられません。

受付時刻、担当への引受、初回回答、解決を分け、営業時間の基準に沿って各時間を測ります。 参照資料「HubSpot: Create or log activities」で確認した範囲は、活動の発生日時、対象記録への関連、結果、参加者を記録する概念。 この節の会社・担当・社内基準は架空の教材です。

この章の根拠：出典1

「受付」の入力は、金曜16時30分です。ここではフォーム受領時刻を使います。記録の判断欄には「時計の開始点」と残します。

「担当引受」の入力は、金曜16時50分です。ここでは自動受付通知は引受に含めません。記録の判断欄には「20分後」と残します。

「初回回答」の入力は、月曜10時です。ここでは金曜30分と月曜60分を足します。記録の判断欄には「営業時間で90分後」と残します。

比較表は横に動かして全ての列を確認できます。

田中は初回回答を内容のある担当回答と定義し、自動通知とは別にします。対象時間、休日、締め時刻を固定して、測定表へ暦時間と営業時間を並べます。

金曜16時30分から月曜10時は暦で65時間30分です。営業時間の経過は30＋60＝90分、1時間30分です。初回回答が解決を意味するかは別の結果欄で確認します。

営業時間の90分は、金曜の残り30分と月曜の最初60分を足した値です。16時50分の担当引受は佐藤が相談を引き受けた記録で、受付から20分後です。内容のある回答はまだ行っていないため、初回回答時刻には使いません。自動受付通知は、この人の引受とは別の出来事として記録します。

祝日のある週や営業時間外の受付は、決めた休日表と開始規則を使います。実在の日付へこの架空の平日設定をそのまま当てず、自社の対応時間を確認します。

例の営業時間と曜日は架空の測定条件です。外部への対応保証やSLAを設定するものではなく、約束する条件は自社で別に確認します。

小林は時間外受付をいつ起算するかのルールを田中へ確認します。休日表が未確定なら営業時間の値は保留し、暦時間を参考として示します。実在の連休を平日扱いで計算しません。

小林が受領・引受・回答の時刻をD33へ記し、田中が二つの時間を計算します。期限を超えた場合は佐藤へ次の確認を渡し、回答時刻の上書きで遅れを消しません。

自動通知を回答として0分にしていないか、解決日と初回回答日を取り違えていないか点検します。対象外時間の算入方法が違う案件は同じ平均へ混ぜません。

高橋は三つの時刻から暦時間と営業時間を独立して計算します。通知を初回回答としていた行は実際の回答記録を探して訂正し、回答が見つからなければ未回答と残します。

受付、人による担当引受、人による初回回答を別に記録します。営業日や対応時間の定義を固定してから、回答までの経過を計算します。

暦65時間30分と営業時間90分は異なる時間の見方です。顧客への約束を判断するときは会社が定めた基準を確認します。

小林は回答記録を、田中は休日表と起算規則を照合します。初回回答と解決の結果も分けて引き継ぎます。