架空のQ121には「機器の音が気になる」と「来月の契約を更新したい」があります。受付担当はメール1通として保存し、故障相談と契約更新の2用件へ分けます。

用件ごとに元発言の箇所を残し、どちらもQ121へ結び付けます。分けた後の担当が原文を確認できるようにし、別々の新規メールが来たようには扱いません。

1つの用件が別の用件の条件である場合は、その関係も残します。たとえば修理の説明後に更新を決めたいという文なら、用件を分けても依存する条件を消さないようにします。

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AIの分類が1つしか返せない設定なら、故障を主分類にして契約更新を本文に埋めるだけでは受け渡しが弱くなります。受付責任者は、複数用件の欄や関連する別行で両方を追う方法を決めます。

既存システムが1案件1担当なら、Q121へ紐付いた用件行を2つ作る候補です。案件IDやメール件数は増やさず、用件行の数として区別します。集計の意味を先に決めます。

分ける必要がない短い補足もあります。分類を増やすこと自体が目的ではなく、別担当の判断や対応が必要な用件を残します。担当が同じでも完了条件が違う場合は、状態を別に持ちます。

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Q121の機器が特定できなければ、故障相談を設備担当へ確定して渡す前に、受付担当が機種や症状の情報を確認します。分類の候補と確認済みの担当を分けます。

契約更新も対象契約が不明なら、営業の確認待ちにします。AIの分類名があることを、必要な情報がそろった証拠にしません。未分類、情報待ち、担当確認待ちの理由を示します。

複数の担当候補があるときは、各担当へ同じ用件を無条件に配って完了にしません。受付責任者が引受先を決め、共同確認が必要なら役割と終点を分けます。

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故障相談を設備担当、契約更新を営業担当へ渡したら、受付担当はそれぞれが引き受けたかを確認します。通知を送ったことと担当が受け取ったことは別です。

故障の確認が終わっても契約更新が未完了なら、Q121全体を完了にしません。用件別の状態を残し、全体の残る用件を社員が見られる形にします。片方の完了を両方へコピーしないようにします。

顧客への返答をまとめる場合は、会社の正規の担当が両用件の結果を確認します。別々の担当が矛盾する説明を返さないよう、返答の担当とタイミングも受付表へ記します。

比較表は横に動かして全ての列を確認できます。

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運用担当は故障だけのメール、Q121の故障と更新、修理の結果で更新を決めるメールを用意します。受付責任者が用件の数と関係、担当の期待を先に決めます。

AIが2用件を拾えても、片方の原文が別のメールへ紐付く場合や、用件の依存条件が消える場合を点検します。分類名の一致だけで採用せず、担当へ渡す資料として確認します。

集計にはメール1通と用件2件を別名で残します。分類変更前後の件数が増えて見えるときは、実際の問い合わせが増えたのか用件の分け方が変わったのかを確かめます。

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Q121では、故障相談と契約更新を2用件に分けました。1通を2通へ増やすのではなく、同じ元メールと発言へ戻れる受付行を作ります。

分類が不明な用件は不足理由と確認先を残し、設備と営業の引受を別々に確認します。片方が完了しても、もう片方の対応が残る状態を見えるようにします。

複数用件表の記入メモへ、用件間の条件と返答担当も記してください。設定の確認では数だけでなく原文との対応を確かめ、問い合わせの一部が埋もれない受付にします。

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