顧客管理はExcelとCRMのどちらがよい？台帳との違いと使い分け方

顧客台帳・Excel・CRMは何が違う？

台帳は「残す情報」、Excelは「その入れ物の一つ」、CRMは「情報を使って顧客との対応を続ける仕組み」と分けると整理できます。台帳を作ることと、その情報を次の仕事に使えることは、別の確認です。

顧客台帳には、会社名、所在地、連絡先、取引の記録などを残します。紙でも表計算でも作れます。中小機構の顧客台帳をパソコンで管理する方法のQ&Aも、紙から移る際の選択肢として表計算を挙げています。

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客との関係を管理することです。実務では、そのための専用ツールもCRMと呼びます。連絡先を保存するだけでなく、問い合わせや商談の経緯を、次に対応する人が利用できるようにします。

Excelでも、相談を一件ずつ分け、担当と期限を残せば、顧客との関係を管理する運用を作れます。逆に、専用CRMへ連絡先を移しただけで、担当者が対応履歴を入力しなければ、引継ぎに必要な情報はそろいません。

製品ごとの機能も同一ではありません。たとえばHubSpotの公式資料には会社・人物・商談などの記録を関連付ける仕組みがありますが、関連の種類や上限、使える設定、編集権限には条件があります。この一製品の説明を、すべてのCRMの共通仕様にはできません。

まずすること：「顧客管理をしたい」を、「担当が休んでも、前回の返答と次の回答予定を分かるようにしたい」のように、続けたい仕事へ言い換えます。その仕事に必要な情報から、今の台帳を見てください。

Excelを続けるか、CRMを試すかの判断基準

必要な仕事ができているなら台帳を続け、情報が分かれる原因を運用で直せるなら先に直し、それでも負担が残るならCRMを比較します。「何人になったら必ず移行」という一律の線は引けません。顧客が少なくても対応が複雑なことも、顧客が多くても管理する仕事が単純なこともあるためです。

J-Net21のCRM導入の進め方に関するQ&Aも、導入が必要かを再考し、表計算で十分な場合を挙げています。人数の例をそのまま基準にせず、自社で何ができずに困っているかを確かめましょう。

次の表は、同じ「返答が遅れる」という困りごとでも、原因によって最初の行動が変わることを示しています。CRMを試す前に、今の台帳で一度、原因を切り分けてください。

Excelは共同編集ができない、という比較は正確ではありません。Microsoftの共同編集の公式手順では、対応するアプリと、OneDriveやSharePoint Onlineなどの保存先を使う条件が示されています。利用中の版・ファイル・保存場所が、その条件に合っているかを確認します。

また、セルの変更を追う機能もあります。ただし、変更の表示には対応アプリや追跡する操作の条件があり、すべての変更を漏れなく示すとは限りません。「このセルを誰が変えたか」と「顧客へ何を回答し、何が未回答か」は違う情報です。編集履歴の有無だけで、顧客対応の履歴が十分かを決めないでください。

一方、同時編集ができても、誰が返答するかを決めていなければ対応は止まります。担当未定の問題を製品選定だけで解こうとせず、必要な役割を先に決めます。既にCRMを使っていて更新の分担で困っている場合は、複数担当で更新する範囲と引受確認の方法が次の作業になります。

まずすること：最近困った一件を選び、「情報がない」「情報はあるが探せない」「次の担当が決まっていない」のどれかを書きます。原因が違えば、直すものも変わります。

同じ会社の二つの相談を、混ぜずに残す例

会社の連絡先と、一件ずつの相談の状況を分けて残します。会社ごとに「担当・進捗・次の対応」を一組だけ持つ台帳では、別の相談が入るたびに、前の内容を上書きしやすくなるためです。

見るのは、会社の行を増やすかどうかよりも、二つの相談の担当・期限・履歴を取り違えずに残せるかです。次の二行は、同じ相談の変更前後ではありません。同時に存在する別の相談です。

Excelで扱うなら、会社の情報と、相談ごとの記録を分ける方法があります。相談の記録には、どの会社の何の用件か、前回の対応、現在の担当、次の行動、期限を残します。別のシートに分ける場合も、会社名の表記だけで対応させず、同じ取引先だとたどれる仕組みが必要です。

CRMで扱う場合も、顧客や相談に相当する記録をどう分け、関連付けるかを決めます。製品によっては問い合わせと商談を別に管理します。見積の相談も、内容が具体的になる前から必ず商談として作るとは限りません。使っている製品と社内の管理目的に合わせます。

たとえば、見積の数量を確認している途中で「納品書の再発行が終わった」と連絡が来ても、見積の状況まで「完了」へ変えません。受付の対応結果を該当する相談に追記し、営業の数量確認は残します。過去に伝えた内容も、現在の担当の欄を変えただけで失われないようにします。

ここでの違いは、Excelなら不可能、CRMなら自動ということではありません。同じ状態を保つために、入力・検索・関連付け・突合せを誰がどのように行うかを比べます。Excelの構成を工夫すれば維持できる場合も、専用ツールの機能で手作業を減らせる場合もあります。まだ試していない部分を、便利になった成果にはしません。

商談ではない訪問や問い合わせの記録先に迷う場合は、商談がない顧客接点を会社の履歴へ残す考え方も確認できます。今の比較では、すべての記録を商談へまとめることを条件にする必要はありません。

まずすること：実際の顧客情報を外部へ持ち出さず、社内で認められた架空の入力を用意します。同じ会社に別の用件を二つ置き、片方の更新がもう片方を上書きしないかを確かめてください。

同じ仕事を使って、候補CRMを確かめる方法

現在の台帳と候補CRMに同じ入力を用意し、同じ三つの仕事ができるかを比べます。機能一覧やデモ画面だけを見るより、解決したかった困りごとに合うかを判断しやすくなります。これは試行の提案であり、ここで製品を操作して得た検証結果ではありません。

試す前に「できた」の条件を決めます。たとえば「顧客検索ができた」だけで終えず、別の担当者が二つの相談を見分け、それぞれの次の作業を説明できるところまで確かめます。製品に不慣れな時間と、毎回必要になる入力作業も分けて残してください。

試した後は、通った項目だけでなく、別の資料を開く必要があった場面、同じ内容を二度入力した場面、担当者へ口頭で聞き直した場面も記録します。表示がきれいでも、必要な情報を別の個人ファイルへ取りに行く状態が続くなら、その作業は残っています。

所要時間を測るなら、何を始まりと終わりにするかをそろえます。「取引先を探し始めてから、二件の次の行動を説明できるまで」など、同じ範囲で測ります。一度の操作の速さから、会社全体の時間削減や費用対効果を断定することはできません。

困ったときは、原因を分けます。項目を設定していない、権限がない、対象プランに機能がない、入力する人が決まっていない、という状態では対処が違います。CRMの機能不足と決める前に設定や運用を確かめますが、実現に追加契約や個別開発が必要なら、その条件を比較から隠しません。

製品の自動関連付けにも条件があります。HubSpotの活動と記録の関連付けに関する公式資料は、記録の関係や活動の種類などによって自動で結び付く範囲が変わると説明しています。「CRMに入力すれば、関係する全件へ必ず正しく反映される」とは考えず、今回の二件がどう扱われるかを確かめます。

まずすること：試行を頼む人へ、機能名の一覧だけでなく、上の三つの仕事と確かめたい結果を渡します。実際に試したか、説明を聞いただけかも分けて、判断の根拠を残してください。

費用・権限・取り出し方で見落とさない条件

料金の比較には、使う人・必要機能・運用作業・やめるときの扱いを一緒に入れます。月額だけが安くても、入力や関連付けを維持できなかったり、必要な履歴を取り出せなかったりすれば、選んだ目的を果たせません。

Excel側も、今あるソフトだから費用も手間もゼロとは限りません。共有に必要な契約や保存環境、台帳の保守、重複の照合、利用者への説明などを確かめます。CRM側も、導入するだけで入力・整理・教育・管理がなくなるわけではありません。

権限を比べるときは、「全員が見られた」で合格にしないでください。営業が今回の対応を読む、受付が再発行の記録を更新する、管理担当が設定を変えるなど、役割ごとに必要な範囲を決めます。画面を見せ分ける機能と、元の情報にアクセスできる権限も分けて確認します。

台帳の「非表示の列」は、それだけで情報を見せないための権限設定になるとは限りません。CRMでも一覧に列が出ていないだけなのか、詳細や出力も含めて制限されるのかを確認します。具体的な設定は、自社の環境と製品の公式仕様に合わせます。

情報を取り出す条件は、導入時に一度確かめておくと比較しやすくなります。連絡先の一覧を出せても、「どの相談で何を返答したか」が残らなければ、目的に必要な引継ぎは続けられません。候補CRMでは、利用できる出力範囲や権限、契約終了後の扱いを確認し、判断できない点は提供元へ具体的に尋ねます。

初めから全項目を移す必要はありません。まず今回の顧客対応に必要な情報を選び、元の意味と関連を保てるかを見ます。名簿を実際に取り込む段階では、取得元・利用目的と、取込時の申告や配信設定の確認も別に必要です。管理手段の選定が済んだことだけで、登録や配信が許可されたことにはしません。

まずすること：候補の費用を見る前に、使う人と必要な仕事をそろえます。提示された条件から不足する項目を一つずつ確認し、未確認の費用や機能を都合よく補わず比較します。

選んだ後は、一つの仕事から始めて確かめる

選定後は、誰が何を更新するかを決め、一つの仕事で運用を確かめてから広げます。Excelの継続でもCRMの利用でも、情報を更新し続ける人と方法がなければ、担当者が休むと止まる状態へ戻るためです。

今回の例なら、見積の数量確認は営業、納品書の確認は受付が担当します。相談の状態を変えるときは、何が終わったかと、次に必要な作業を残します。会社の担当者が替わる場合も、進行中のすべての相談の担当を一括で替えてよいとは限りません。詳しい整理は、会社と進行案件を分ける引継ぎの考え方へつながります。

確認するのは、単に情報を登録した件数ではありません。別の担当者が次の仕事を説明できたか、探し直しや二重入力がどこに残ったか、必要な人が読み書きできたかを見ます。次の表は、導入後の成果ではなく、実施する前にそろえる観点です。

台帳を整えて困りごとが解消したなら、その方法を保つための更新ルールを残します。候補CRMで必要な仕事ができても、二重入力が増えたり管理する人が決まらなかったりするなら、すぐ全社へ広げず条件を見直します。一つの成功例だけで、他部署や複雑な案件にも同じ方法が合うとは決めません。

見つかった不足に応じて、記録の分け方、更新の担当、権限、利用する機能を直します。既にCRMの一覧が見づらいだけなら、製品を替える前に、仕事に合わせて表示する列と絞り込みを分ける方法を検討できます。使いにくい理由を具体的にすることが、必要のない移行を避ける判断にもなります。

まずすること：始める仕事と、後から確かめる日を決めます。その時点で「続ける」「運用を直す」「別の手段を試す」のどれを選ぶか、今回の困りごとに戻って判断してください。

まとめ：顧客対応を続けられるかで、管理手段を選ぶ

顧客台帳は記録、Excelは作成手段、CRMは顧客との関係を管理する考え方と支援ツールです。台帳の有無や製品名だけで、顧客対応を引き継げるかは決まりません。

最初の一歩は、最近困った顧客対応を一件選び、別の担当者が「何が起きたか・誰が・次に何を・いつまでにするか」をたどれるか確かめることです。現在の台帳で続けられるなら維持し、置き場所や更新ルールが原因なら先に直します。履歴や関係を維持する負担が残る場合に、同じ入力で候補CRMを試してください。

試した後は、できたことと、残る入力・照合作業、費用・権限・情報を取り出す条件を一緒に判断します。登録したことや一度操作できたことを、売上改善や会社全体への適合の証明にはしません。