新規サービスの相談は何件受けられる？対応時間と受付の約束を決める

どんな問い合わせを同じ窓口で受ける？

操作案内、日程変更、故障の振り分けを分けます。問い合わせとは、顧客から届く相談や依頼です。受付はその内容を把握すること、解決は実際に困りごとを解消することです。受け付けた時点で解決を保証したことにはしません。

この例の操作案内は、提供した設定の範囲で使い方を説明する相談です。日程変更は訪問枠の確認と調整です。故障の振り分けは症状を聞き、対応範囲か、メーカーや修理の専門先へ案内するかを確認する仕事です。故障3件は「自社で3件修理する」という意味ではありません。

記録では、同じ相談の追加連絡を元の1件にまとめるか、1回ずつ数えるかを先にそろえます。この記事では、1件を一つの用件として、必要な追加連絡時間をその1件に含めます。用件が変わったら別の1件です。

まずすること：直近の問い合わせを、内容そのものを複製せず用件名で分類します。まだ実績がなければ「見込み」と記し、契約内・追加見積り・提供外の区別を付けてください。

1件に何分かかると見積もる？

電話で話す時間だけでなく、確認・追加連絡・記録の時間を数えます。待っている間ずっと作業していなければ、その待ち時間は対応工数とは別です。一方、顧客が解決を待つ時間には影響します。

架空の通常週は、操作案内12件×15分＝180分、日程変更4件×10分＝40分、故障の振り分け3件×30分＝90分です。用件別の合計は310分になります。さらに、ここに含めていない窓口全体の引き継ぎ・記録整理50分を加え、必要時間を360分とします。

50分に何を含むかを明記してください。個々の案件の記録時間をすでに1件の時間へ入れた場合、同じ作業をこの共通時間へ再び足しません。作業量を見込むために件数と1件時間を結ぶ考え方は、作業時間予算の基本にもあります。この記事の相談分類と数字は独自の教材です。

最初から平均値だけに頼らず、短く終わった相談、長引いた相談、担当交代があった相談を比べます。「15分」はこの例の仮定で、標準時間や業界相場ではありません。実測がなければ未確認のまま試し、通常の人員で測り直します。

まずすること：1件の開始・終了と、調査に使った時間を匿名の用件区分で残してください。パスワード、顧客名、画面の個人情報を時間測定表へ写す必要はありません。

週の対応枠から何件まで考えられる？

この通常週の見込みは19件で360分です。確保した420分から予備60分を引くと、計画に使える時間も360分になります。余力は0分です。件数が一つ増えれば、用件によって必要時間が違うため「あと何件」と一律には言えません。

対応枠は、人が相談に使うと決めた時間です。二人の週の勤務時間をそのまま足すと、訪問作業や移動も含まれてしまいます。この例では、別の仕事を除いて相談用に確保した時間の合計が420分です。予備60分は突発の追加確認などに残す仮の枠で、全社共通の安全基準ではありません。

同じ数字でも、月曜に全件が来て担当が木曜まで不在なら、即日の返答はできません。また、操作担当の空き時間で故障調査を代わりにできるとは限りません。合計時間は不足を探す入口で、応答期限や受付可否の保証ではありません。

まずすること：合計を比べた後に、曜日・受付手段・担当別の偏りを確認してください。時間の余力が0のまま新規契約を増やすなら、追加対応をどの枠で受けるかを先に決めます。

自分たちで答えず、誰へ渡す？

技術・契約・安全に関わる判断は、確認できる担当や専門先へ渡します。「詳しい人へ相談」だけでは顧客も受付担当も動けません。渡す条件、確認先、次に連絡する担当をセットで残します。

例えば、提供した設定の使い方は案内し、訪問の追加作業は内容・費用・日程を確認してから見積ります。ハードウェア故障やデータ復旧は、この例では自社で実施せず、契約と顧客の意向を確認してメーカーや専門先の相談方法を案内します。紹介先が必ず受ける、すぐ直るとは約束しません。

情報漏えいや感染が疑われる場合も、普通の操作案内と同じ扱いにしません。自社の責任者と、必要な専門窓口への相談手順を確認します。IPAの中小企業向けガイドラインは体制を考える入口になりますが、この記事の架空窓口の個別契約や対応可否を判定する資料ではありません。

引き継ぎには、用件、どこまで確認済みか、未確認事項、連絡を担当する役割を残します。顧客情報を外部へ渡す場合の扱いは、社内ルールと契約を確認します。時間の試算やこのフォームが、外部提供を承認することはありません。

まずすること：「回答を保留する症状」を一つ書き、誰が確認して、誰が顧客へ連絡するかを決めてください。認証情報を受け取る前提の窓口にはしません。

相談が増え、担当が減る週はどうする？

需要が増える案と、人が使える時間が減る案を同時に比べます。架空の繁忙週では必要540分に対し、確保300分−予備60分＝240分しか使えず、300分不足します。

この週は操作案内16件×20分＝320分、日程変更5件×10分＝50分、故障の振り分け4件×30分＝120分、共通作業50分で540分です。長い操作相談と訪問予定の増加を想定しています。枠300分は通常週より120分減る仮定です。

不足を見つけたら、既に受けた相談の優先順と、これから受ける相談の案内を分けます。既存の約束に影響する場合は責任者が状況を確認し、顧客へ次の連絡の見通しを伝えます。新しい受付については、対象を絞る、予約枠を設ける、担当を追加するなどの案を人が検討します。

よくある操作を説明資料にしても、540分から何分減るかはまだ分かりません。資料を見た後の再問い合わせや、更新にかかった時間まで測り、効果を確認します。自動化やAIを入れれば故障の専門判断まで無人でできる、とは扱いません。

まずすること：自社の繁忙条件を一つ選び、件数・1件時間・確保枠を変えてみてください。予備枠を全部使うだけで不足を消したことにせず、残る未解決と次の対応を記録します。

顧客にはどこまで約束してよい？

受付範囲、受付時間、最初の連絡の目安、追加費用の確認、解決を約束できない場合を明記します。期限を公表する前に、その時間帯の担当と不在時の代替を確かめます。

社内案の記入例は「提供した設定の操作相談を対象とし、窓口の営業日時と次の連絡目安を案内する。故障修理・復旧は別途確認。追加訪問の内容・費用は作業前に確認する」です。営業日時や具体的な応答期限は、実測がないためこの例では未確定です。そのまま顧客向けの完成案として使わず、空欄を自社の確認済み条件で埋めます。

最初の連絡は、解決できていなくても状況と次の確認を伝えることです。解決までの期限とは違います。「翌営業日までに最初の連絡」といった約束を採用する場合も、締切時刻、休業日、担当不在、長い調査の扱いを先に決めます。この文言は採用済みの基準ではなく、確認する条件の例です。

運用開始後は、必要時間の見積りと実時間、連絡目安を超えた用件、保留中の相談、再問い合わせを照合します。新しい用件や長い相談が増えたら、時間表と顧客向け案内の両方を見直します。

まずすること：下の表で不足と未確認事項を出し、担当の役割と確認日を添えてください。受付範囲や期限の承認は人が行います。

自社の時間と、まだ約束できない条件をメモにする

空欄から始められます。「架空の通常週」「架空の繁忙週」を入れると本文の数字を確認できます。各項目は同じ1週間・同じ担当範囲で入力します。1件時間には必要な追加連絡を含め、共通作業と二重に数えません。担当別の技術差、曜日の集中、実際の応答期限は自動判定しません。

入力はこのページ内だけで処理し、送信・自動保存はしません。機密情報、氏名、顧客の相談内容、パスワードは入れず、役割名と条件だけを書いてください。

空欄と架空例を、手元で編集する

CSVはUTF-8です。表計算ソフトで文字が乱れる場合は、取り込み時にUTF-8を選んでください。TXTにも前提と未確認事項を記入できます。

受付範囲を決めるとき、よく迷うことは？