顧客の健全度を色だけで判断する？利用・相談・更新条件の確認表

灯台サポートの渡辺は森製作の顧客健全度を緑と表示しています。利用回数は多い一方、苦情T51が未解決で次期予算は未確認です。

合計点だけで継続が安全と見ると、点数で相殺された未解決の問題を見落とします。

健全度は利用・支援課題・更新条件の根拠を分け、合計点と確認が必要な例外を併記します。 参照資料「HubSpot: Customer success health score」で確認した範囲は、顧客属性と行動を組み合わせる健全度の考え方。 この節の会社・担当・社内基準は架空の教材です。

この章の根拠：出典1

「利用の記録」の入力は、週に三回点検を実施です。ここでは購入意思まで証明しません。記録の判断欄には「利用は継続」と残します。

「支援の課題」の入力は、T51が未解決です。ここでは高い利用点で打ち消しません。記録の判断欄には「確認が必要」と残します。

「次期の条件」の入力は、予算は未確認です。ここでは確認担当と日程を残します。記録の判断欄には「更新判断は保留」と残します。

比較表は横に動かして全ての列を確認できます。

渡辺は顧客成功指標の目的を点検継続の支援に置きます。点数に加え未解決苦情と予算未確認を別に表示し、どの行が次の確認を生むかを定義します。

架空の利用30点、苦情−10点で20点になっても、苦情は解決しません。点数は確認対象を選ぶ補助にし、緑の閾値へ入ったことを顧客の継続保証と扱いません。

この会社の20点は架空の独自基準で、継続の確率ではありません。未解決の苦情と予算の未確認は点数とは別の確認欄で表示し、良い利用実績と相殺して消さないようにします。

利用データが届かない相手は利用0とせず未観測とします。計測条件が異なる顧客を同じ点数で比較せず、必要な入力がそろう範囲で判定します。

健全度の重みと閾値は架空の社内案です。解約予測や成功率は検証しておらず、顧客の声と実際の利用条件を補って判断します。

石井はデータがない原因を計測停止か利用停止かで確認します。観測できないままなら点数を判定不能とし、手動で確認できた作業は別の根拠として記録します。

石井がT51の解決確認を担当し、安藤が次期予算の確認日を決めます。渡辺は点数の横に二つの確認事項を置き、次回に入力根拠を照合します。

点数が上がってもT51が消えず、確認済み予算と未確認が区別されるか点検します。成功指標の対象作業と更新判断の条件を別々に説明します。

渡辺は緑の顧客一覧に未解決の苦情が表示されるか試します。未観測を0点としていた行は状態を訂正し、計測条件が違う相手を同じ点数順位へ入れていないか点検します。

点数の対象、加点と減点、必要入力を定義します。苦情や予算の例外を独立した欄に残すことを先に決めます。

合計20点という数字から次の確認を省きません。利用の確認、苦情の再確認、予算の確認はそれぞれ担当へ割り振ります。

石井は観測条件を、渡辺は例外の表示を点検します。判定できる点と不明な点が並ぶ確認票として引き継ぎます。