少人数の推奨度アンケートはどう読む？点数と回答人数を並べる表

灯台サポートの渡辺は架空の推奨度八回答を集計します。9〜10点が四人、7〜8点が三人、0〜6点が一人で、質問対象は12人でした。

NPS一つだけで全顧客が支持していると言うと回答数と無回答が隠れます。

推奨度は区分別人数、対象、回収数を並べ、少人数の変動として読めるようにします。 参照資料「Bain: Measuring Net Promoter Score」で確認した範囲は、9–10、7–8、0–6の区分と推奨割合から批判割合を引く算式。成果主張は採用しない。 この節の会社・担当・社内基準は架空の教材です。

この章の根拠：出典1

「推奨者9〜10点」の入力は、四人／八回答です。ここでは算式の加算側です。記録の判断欄には「50％」と残します。

「中立者7〜8点」の入力は、三人／八回答です。ここでは分母に含め、加減には使いません。記録の判断欄には「37.5％」と残します。

「批判者0〜6点」の入力は、一人／八回答です。ここでは算式の減算側です。記録の判断欄には「12.5％」と残します。

比較表は横に動かして全ての列を確認できます。

渡辺は推奨者割合から批判者割合を引きます。回収率は8÷12×100＝約66.7％とし、無回答四人を中立へ入れません。

NPSは50−12.5＝37.5です。一人が中立から批判へ変わると25になります。12.5ポイント減は一人の変化なので、安定した傾向と断定しません。

37.5は平均の推奨度点数ではなく、推奨者の割合50％から批判者の割合12.5％を引いたスコアです。中立者三人は計算の分母には含まれますが差の項へは加算しません。 参照資料「HubSpot: Customer loyalty surveys」は、NPSを使う推奨度質問と回答区分の概念。 表の具体的な値と判断は、この例で設計したものです。

この章の根拠：出典2

同じ一社から何回答を採るか先に決めます。人数の推奨度と会社単位の推奨度を同じ分母で比較せず、無回答の意見を推測しません。

八回答は計算用の架空例です。Bainの定義を使っても売上成長、解約、業界順位をこの点数から保証しません。

渡辺は対象12人に対する回答8人を別に集計し、回答率8÷12×100＝約66.7％を添えます。無回答四人が中立とは決めません。同じ会社からの重複回答は事前に定めた単位で確認します。

渡辺が対象数と区分人数を表へ加え、安藤が理由確認の必要な回答を抽出します。個別の不便を改善資料へつなぎます。

四＋三＋一＝八、50＋37.5＋12.5＝100％を検算します。質問、尺度、対象、期間が前回と同じか確かめて比較します。

石井は区分4＋3＋1＝8、割合50＋37.5＋12.5＝100を検算します。一人の区分が変わった再集計では25と確認し、12.5ポイントを12.5％の減少と書いていないか点検します。

対象、質問、回答の単位を固定してから三区分に分けます。八人の架空回答を会社全体の意見と断定しません。

NPS37.5と回答率約66.7％は別の指標です。人数が少ない例では一人による変化も併記して数字の安定性を過大に扱いません。

渡辺は無回答と重複の扱いを確認します。比較する次回も同じ質問と対象単位を使い、変わった条件があれば注記します。