問い合わせの担当ルールに当てはまらない？受け皿を決める割当表

春野ラボの問い合わせ窓口には森工場から設備説明の依頼I66が届きました。加藤は既存顧客なら担当営業、初めての会社なら地域と用途で割り当てる案を作っています。しかし所在地が空欄の橋工場と、担当が休暇中の北工場はルールだけでは決まりません。

地域条件に一致しない行を空欄のままにすると、問い合わせが受領されても確認担当がいません。一つの問い合わせが既存顧客と地域の両方に一致して担当が二人になると、確認タスクも重複します。優先順位と受け皿が必要です。

CRMの自動割当条件は優先順に判定し、最初に確定した担当を採用します。一致しない条件や不在時の受け皿を定め、担当未確定の問い合わせにも確認責任を置きます。 参照資料「HubSpot: Assign and rotate record owners」で確認した範囲は、対象記録の所有者を割り当てる概念。 この節の会社・担当・社内基準は架空の教材です。

この章の根拠：出典1

「森工場I66」の入力は、既存担当は佐々木、地域は西です。ここでは地域担当との二重割当を避けます。記録の判断欄には「既存担当を優先」と残します。

「橋工場I67」の入力は、新規、所在地空欄です。ここでは所在地の確認担当と期限を置きます。記録の判断欄には「受付加藤の確認待ちへ」と残します。

「北工場I68」の入力は、担当営業が休暇中です。ここでは休暇中の人へ割り当てて完了扱いにしません。記録の判断欄には「吉田が代替担当を決める」と残します。

比較表は横に動かして全ての列を確認できます。

吉田は第一に既存の問い合わせ担当、第二に新規の地域と用途、第三に確認待ちの受付という順を決めます。所有者欄とは別に割当理由と例外状態を残します。担当が不在でも既存の顧客関係を消す必要はなく、今回の問い合わせ対応担当を指定します。

架空の入力3件を試すと、確定担当1件、所在地確認待ち1件、不在時の代替判断1件です。3件すべてに既存顧客担当が付く必要はありませんが、3件すべてに現在の確認責任者が必要です。確定と例外受付を別の完了率として数えます。

確定担当が一人でも受付が三件止まらない設計にします。I67は加藤が所在地確認、I68は吉田が代替判断を持つため、担当営業が未確定でも今の確認責任は分かります。

所在地が本社と利用場所で異なるときは、このルールが利用場所を基準にすることを明示します。情報がないまま本社を推定して割り当てません。担当の上限件数を超えた場合は割当を何度も回さず、吉田が一時的な受け皿を決めます。

割当の順序、不在検知、循環割当などの機能は製品と契約条件によって異なります。ここで示す条件は社内ルールの設計例です。自動化できない分岐も受付が手動確認できれば、未確認の問い合わせを見える形で残せます。

吉田は本社と利用場所の違い、不在、上限超過を例外表へ置きます。条件に当てはまるまで担当を回すのではなく、誰が判断して確定するかと期限を残します。

加藤はI66〜I68の入力で割当理由を記入し、吉田が担当、確認待ちの責任者、不在時の代替を照合します。佐々木はI66を受領した記録を返します。採用するCRMでルール順や所有者の変更がどう動くかは別途試験します。

三件の問い合わせIDに確認責任者が一人ずつ存在し、同じIDで進行中の対応タスクが二件ないことを確認します。所在地不明のI67に確認期限があり、期限を過ぎたときに誰が判断するかも台帳で読めることを完了条件にします。

加藤はルールの試験結果を問い合わせIDごとに佐々木へ渡します。二重割当が見つかったら優先条件を確認して一人の対応責任者を決め、他の関係者は支援として残します。

優先順位と一致しない場合の受け皿を定義します。担当未確定を放置する状態と、受付が確認を持つ状態を区別します。

自動割当の成功率だけで完了を判断しません。確認待ちに担当と期限があるか、不在時に相談を引き受ける人がいるかを見ます。

加藤が三件の入力を試し、吉田が例外を確認します。実際のCRMの動作と社内ルールの試験結果を分けて保存します。