サービスの利用の流れはどう載せる？相談から次の行動までをLPで説明する

相談のどこから、どこまでを説明する？

まず、誰が何をしようとする流れかを一つ選びます。「サービスを利用するまで」とだけ書くより、「作業場所の見積を相談し、返ってきた内容を読んで依頼するか判断するまで」のように、始める行動と到達する状態を決めると、説明する範囲を絞れます。契約後の作業日程や完了報告までを確認していないなら、同じ図へ付け足しません。

利用者が知りたいのは、会社内の部署名の一覧より、自分は何を用意し、相手から何が返り、それを受けて何をすればよいかです。社内で使う「処理」「対応」「確認」だけでは行動を区別できません。「資料を読む」「作業範囲を確認する」「見積を読んで判断する」のように、誰の何の行動かを表します。

サービスの概要を連絡前に分かるようにし、情報を求める理由も説明する考え方は、NNGのB2Bサイト研究でも示されています。ただし、研究中の連絡手段や他社の条件を、そのまま自社の約束へ移すことはできません。自社で実際に扱う利用場面を確かめてから案内へ直します。

相談前に仕組みと情報を求める理由を伝える参考：NNG

利用者と提供側の行動を、現行資料から拾う

現在使っている相談案内、担当者の確認メモ、実際の受付手順などを並べ、内容を知る担当者へ確認します。古い営業案、将来の構想、特定の顧客だけの取り決めを、今の共通の流れへ混ぜないようにします。サービス自体の対象や作業が曖昧なら、流れを描く前に紹介文の材料を整理してください。

資料から拾うのは、利用者の最初の行動、用意するもの、提供側の仕事、利用者へ返るもの、次へ進む条件です。例えば写真を求めるなら、何の写真が必要で、提供側が何を確認するために使うかを対応させます。「写真があれば必ず料金が決まる」など、確認していない条件は足しません。

利用者の行動と提供側の仕事を分けて関係を見る方法に、サービスの仕組みを整理する図があります。NNGは、一つの利用場面に結び付く行動や資料を区別しています。本稿ではこの考え方を、LPに必要な説明を選ぶ前の整理へ使います。社内の全工程を公開するためではありません。

担当者へ質問するときも、「利用の流れを教えてください」だけで終えず、「写真を受け取った後、誰が何を確認し、利用者には何を返すか」のように、一つの受け渡しを具体的に尋ねます。返答がない項目は、後で分かるよう未確認のまま残します。

利用者の行動と提供側の仕事・資料を分ける参考：NNG

サービスの対象・作業が不明なときは、確認資料から紹介文を整理する

写真がある相談を、掲載する短い説明へ直す

架空の確認メモAには、店舗清掃の見積相談として、作業場所の写真と希望する作業を利用者が伝え、提供側が資料を読んで作業範囲を確認する設定があります。返る内容は、作業範囲を踏まえた見積の返答という掲載用の設定です。その内容を確認してから、利用者が依頼するか判断します。これは説明の材料で、実際のやり取りが完了した記録ではありません。

この材料から作る掲載文の下書きは、「見積のご相談では、作業場所の写真と希望する作業をお伝えください。提供側が資料を読み、作業範囲を確認します。その内容を踏まえた見積の返答を読み、依頼するかご判断ください」となります。準備するもの、提供側の確認、返答の後に利用者がすることを、読み進める順に書いた例です。

段階の見出しを付ける場合も、「相談」「確認」「完了」だけにせず、「写真と希望する作業を伝える」「作業範囲を確認する」「見積を読んで依頼を判断する」のように、その段階の行動を示します。図では写真や相談メモ、範囲を確認する資料、見積の返答を具体物として対応させると、短い見出しの意味を補えます。

返答時間、契約状態、実公開、写真がない場合の案内は、このメモAでは未確認です。「すぐ見積が届く」「相談を送れば契約完了」などを下書きへ足すことはできません。見積を読み判断する段階と、契約の成立や実際の清掃作業は、確認した範囲に合わせて分けます。

図の内容を文章で読む

二例は架空の掲載設定で、実施済みの順番や送信・契約・実提供を表しません。【写真を用意できる見積相談】相談の例は写真を用意できる見積相談、サービスは店舗清掃の見積相談（架空）、根拠資料は相談から見積までの確認メモA・第1版（架空）、利用者の最初の行動は見積の相談をする、利用者が用意するものは作業場所の写真と希望する作業を伝える、提供側が行うことは資料を読み、作業範囲を確認する、利用者へ返る内容は作業範囲を踏まえた見積の返答という掲載用の設定、次へ進む条件は見積内容を確認してから、依頼するか判断する、資料がない場合の案内は未確認、返答までの時間は未確認、契約の状態は未確認、実公開の状態は未確認。【写真がまだ無い見積相談】相談の例は写真がまだ無い見積相談、サービスは店舗清掃の見積相談（架空）、根拠資料は写真を用意できない場合の確認メモB・第1版（架空）、利用者の最初の行動は見積の相談をする、利用者が用意するものは未確認、提供側が行うことは必要な情報を相談窓口で確認するという掲載用の設定、利用者へ返る内容は未確認、次へ進む条件は未確認、資料がない場合の案内は写真を用意できない場合は相談窓口へ確認する、返答までの時間は未確認、契約の状態は未確認、実公開の状態は未確認。写真がまだない例の返る内容と次条件を、写真のある例と同じに補いません。

共用図の原寸画像を開く

写真がまだ無い場合は、別の案内を示す

架空の確認メモBは、写真をまだ用意できない場合の別の記録です。「写真を用意できない場合は相談窓口へ確認する」と、提供側が必要な情報を相談窓口で確認する掲載用の設定があります。Aの修正後や、うまくいった結果を示すものではありません。

Bの確認済み部分を短くするなら、「写真を用意できない場合は、相談窓口へご確認ください。必要な情報を確認します」という下書きにできます。窓口の実際の連絡方法や、写真以外に何を求めるかは、自社の担当者へ確かめてから案内します。この架空例に、実在する電話番号やフォームのURLを足すことはしません。

Bでは、利用者が受け取る内容と次へ進む条件も未確認です。そのため、窓口に相談すればAと同じ見積が届く、写真が不要になる、すぐ依頼へ進める、といった矢印で本流へ戻しません。分かっている確認先を示し、続きは担当者へ確かめる構成にします。

第三例は資料そのものが未取得です。流れを確認できないことは、サービスが存在しない、受付を断った、失敗したという意味ではありません。下の詳細では三例を別々に読み、未確認を0・無料・成功へ置き換えないようにします。

三例は掲載用の説明を考えるための、別々の架空記録です。相談・返答・契約・実提供の完了を示しません。詳細を開くと、元資料の全項目を読めます。

順番・並行して行うこと・選べる方法を混ぜない

番号や矢印を付ける前に、前の行動を終えないと次を始められないのかを確かめます。見積の内容を踏まえて依頼を判断する説明なら、見積を読む段階を判断の前へ置きます。一方、担当者への確認で同時に準備できると分かった作業まで、順番待ちに見せる必要はありません。

複数の方法から一つを選ぶ場合と、条件によって案内が変わる場合も区別します。本稿の写真の有無は、二つの別条件です。「どちらを選んでも同じ結果になる」と確認されていないので、好みで選ぶ同等の方法としてまとめません。途中で資料が足りなくなった場合の連絡先や再開条件も、確認できたものだけを書きます。

GOV.UKの段階別案内は、役立つ順序がある行動と、順序のない選択肢を区別しています。ここでは順序を検討する参考にとどめ、GOV.UK専用の画面や実装を民間LPの必須仕様にはしません。読むだけの情報を、無理に「第1段階から完了まで」の手順へ変えないことも大切です。

図に線を使うなら、それが資料の受け渡し、掲載用に説明する順序、条件による分岐のどれかを本文や図注で分かるようにします。説明用の流れ図に矢印があること自体は、相談の送信、返答、契約や作業の完了を示す証拠にはなりません。

順序と並行・選択を検討する参考：GOV.UKの段階別案内

LPのどこへ置き、説明と行き先をどう確かめる？

まずサービスの対象と内容を伝え、利用を考える人が次に疑問を持つ場所へ、流れの説明を置きます。相談ボタンの近くから準備や相談後の対応を確かめられるようにし、詳しい条件を離れた場所へ置く場合は行き先が分かるリンクを付けます。すべてのLPで同じ位置や段階数にする必要はありません。

見出しは行動の意味が分かる普通の言葉にし、図にも重要な説明を文章で添えます。スマートフォンで図が縮んでも、誰が何をし、何が未確認かを本文で読めるようにします。「こちら」だけのリンクより、「見積の相談で準備するものを確認する」のように、押した先で分かる内容を示す文が適しています。

公開前は、実際の提供内容を知る担当者と、利用者が読む順番で説明を照合します。写真を用意できる場合とまだ無い場合をそれぞれ読み、必要資料、返る内容、次へ進む条件を説明できるかを確かめます。原稿の受領、会社による内容確認、実公開は別に記録し、下書きができただけで公開済みにはしません。

公開後も同じページをスマートフォンとPCで開き、冒頭から説明へ進めるか、図と図注が読み込まれるか、目次や案内リンクが意図した場所へ届くかを確認します。掲載表示の確認と、実際の問い合わせや契約・成果の確認は別です。広告の約束からLP全体を点検したい場合は、全体点検の記事へ進んでください。

見出し・リンク・画像の説明を分かりやすく書く参考：W3C

広告の約束とLP全体の説明・相談導線を点検する

まとめ：実際の流れから、読者の次の行動を説明する

利用の流れは、段階の名前を並べるだけでなく、利用者と提供側が何をし、何を受け渡し、何がそろうと次へ進むかを説明するものです。一つの利用場面を選び、現在の資料と担当者で確認した範囲を、短い掲載文と必要な図へ直します。

写真のある相談とまだ無い相談では、分かっている対応が違います。別条件を成功例や修正後へ変えず、返答時間・契約・公開などの未確認は補いません。図だけで答えを代行せず、本文にも順序と条件を残します。

今日まず行うことは、一つの相談を選び、「利用者が渡すもの」「提供側がすること」「返る内容を受けて利用者がすること」を現行資料から書き出すことです。その三つがつながらない箇所を担当者へ具体的に確認し、確認できた範囲からLPの案内を直してください。