予約したはずなのに記録がない？来店時に店が確かめる順番

予約したというお客様が来店したのに、店の予定表に名前が見つからない。美容室などの受付担当者は、まず「予約できていない」と決めつけず、予約した日時・店・担当者・入口を一緒に確かめます。次に、お客様が見せられる予約履歴と、店側の予約台帳や予約サイトの記録を照合します。確認通知が届かないことと、予約そのものが存在しないことは別です。

この記事では、架空の美容室で、土曜14時に来店したお客様の予約が店の予定表に見当たらない場合を追います。実際の予約や事故ではありません。使う予約サービスによって画面や状態の名前は異なるため、自店の管理画面と契約中のサービスの案内に合わせてください。

最初に、同じ予約の話をしているか確かめる

来店時は、先に相手を責めず「確認しますので、予約したときの日時やお店を一緒に見せていただけますか」と伝えます。聞くのは、来店予定の日付と時刻、店舗、希望した担当者、予約した方法です。例えば「土曜14時、駅前店、担当指定なし、予約サイトから」と分かれば、同じ条件で探せます。別の日や近くの別店舗を見ている可能性も、確かめるまでは候補の一つです。

お客様が予約履歴を開ける場合は、本人の画面で店名・日時・メニュー・表示された状態を一緒に見ます。確認メールしかない場合は、メールが「申込を受け付けた」連絡なのか「確定」の連絡なのか、書かれた内容を確かめます。画面を見せるかどうかは本人の意思に任せ、不要な個人情報のコピーや、別のお客様の情報が見える画面の提示は求めません。

この場で分かることは、本人が示せる画面や通知に何が書いてあるかです。画面が開けない場合は「予約なし」とせず、確認できなかった状態として店側の記録を調べます。

お客様の履歴と、店側の受付記録を照合する

架空例では、予約サイトの履歴に「駅前店・土曜14時・カット・確定」と表示されました。一方、店の予定表には同じ時刻の記録がありません。まず、店側で対象の日付・店舗・担当者の絞り込みを確認し、次に予約を受けたサイトの管理画面で同じ日時とサービスを探します。お客様の画面と店側画面が両方見られるときも、別のお客様の記録は見せません。

表は左右に動かせます。

この時点で「サイトから店へ反映されなかった」とは決められません。予定表の表示条件、別の入口、変更後の日時など、まだ調べていないことが残っているからです。店側でそのサイトを閲覧できない場合は、権限を持つ担当者へ確認を頼み、本人が見た画面と未確認の部分を分けて伝えます。

公正取引委員会の2020年の飲食店予約に関する調査では、複数の予約サイトの情報を台帳へ手作業で転記する際、予約情報の転記漏れや枠の調整ミスが起こり得ると説明しています。これは特定の運用についての指摘で、上の架空例や美容室で同じことが起きた証拠ではありません。

通知が届かない場合は、記録の有無と分ける

確認メールやLINEの通知がないと、来店者は予約できたか不安になります。ただし、通知が届かなかっただけで予約記録がないとは言えません。先に本人が使ったサービスの予約履歴を見てもらい、店側でもその入口の管理画面や台帳を確認します。メールを再送する前に、送信先や通知設定を扱える担当者を確認し、画面の結果と連絡の結果を別々に残します。

例えば、本人の履歴と店側管理画面に同じ予約があり、通知だけ見つからない場合は、予約情報を確認したうえで通知の問題を調べます。逆に、通知画面に「受付」と書かれていて店の確認が必要なサービスなら、確定前の可能性があります。表現だけで全サービスの状態を決めず、実際のサービスの案内を見ます。

例えば、店がペライチの予約台帳を使っている場合、管理担当者は予約台帳を開き、日時と内容が一致する申込みを探して状態を確認します。ペライチの案内では、申込み時に台帳へ登録され、店が承認すると予約が成立します。承認済みの予約は予約日時を迎えると「完了」になり、承認待ちのまま予約日時を迎えたものは「未完了」で終了します。

たとえば台帳に「承認待ち」と表示されていたら、まず店の承認が必要だったことが分かります。ただし、それだけで当日対応を決めず、空き状況を確認してお客様へ説明します。別の予約サービスでは状態名や手順が異なるため、そのサービスの案内を確認してください。

「Google で予約」のリクエストでは、Googleの案内は確認メールが届くまで予約は確定されないと説明しています。一方、利用者がGoogle マップから確認する手順では、確認メールまたは「Google で予約」の予約内容を見る方法が示されています。Googleの案内によると、この機能は一部の国・地域と対応事業者に限られます。Google検索から別会社の予約ページに移った場合は、その予約ページの案内に従います。自店が使う入口を先に確かめ、メールが見当たらない理由や店舗側の記録を調べます。

見つからないときは、当日の案内を決める

本人の履歴と店の記録が食い違う場合や、片方を確認できない場合は、確認できた事実と未確認をそのまま伝えます。例えば「お客様の画面には14時の予約が表示されていますが、店の予定表ではまだ見つかっていません。予約サイトの管理担当に確認します」と説明します。

そのうえで、今から対応できる担当者と席、必要な時間を確認します。受け入れられるなら、待ち時間や内容を伝えて了承を得ます。枠がない場合は、代わりの日程や連絡先を案内し、お客様が選べるようにします。確認中の予約を新たに登録する前に、重複がないか店の運用に沿って確認します。先に新しい予約を確定すると、元の記録が後から見つかった場合に二重になる可能性があります。

お客様が予約していない、店の機器が故障した、という断定は原因の確認後に限ります。当日の対応と原因調査は別に進めます。

対応後に、食い違いが起きた場所を見直す

対応が落ち着いたら、予約を受けた入口、本人が確認できた状態、店側で確認した画面、未確認の点、当日の案内を、店の既存の記録方法で整理します。個人情報は業務に必要な範囲に絞り、共有先も店の取り決めに従います。

たとえば、予約サイトには記録があり予定表には表示されなかった場合は、そのサイトと予定表の連携や担当者の表示条件を、管理担当またはサービス提供元に確認します。反対に、本人の画面が申込途中だった場合は、受付完了画面までの操作を見直します。どちらも確認前に原因を決めず、分からなかったことを残します。

店舗が過去に、予約したと思って来店した人の記録が見つからない事例を告知した例や、予約後のLINE通知が届かず利用者が不安になったと告知した例があります。どちらも個別の報告で、すべての店舗に同じ原因があるとは言えません。

まとめ：予約の有無と通知の有無を別に確かめる

まず日時・店舗・担当・入口をそろえ、本人の履歴と店側の台帳を比較します。通知がないことだけで予約なしと決めず、記録の有無と通知の有無を分けます。見つからなければ確認先と当日対応を決め、原因が確かめられるまで断定を避けます。

今日できる一歩は、自店で受ける予約の入口と、各入口の管理画面を確認できる担当者を一つずつ書き出すことです。実際の予約状態の名称と連絡方法は、使っているサービスの案内で確かめてください。

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店の受付や引継ぎを見直したいとき

予約の入口や担当者への引継ぎを整理したい場合は、今使っている方法と困っている点をまとめ、DREEXYに業務改善を相談できます。対応範囲や費用は個別に確認してください。来店中のお客様の予約確認は、まず実際に利用した予約サービスと店舗の担当者へお問い合わせください。

参考資料

• Google：予約を行う — Googleでの予約リクエストと確認メール。
• Google：マップで予約する — 対応する予約の確認方法と利用条件。
• ペライチ：予約台帳とは — 同サービスの予約台帳と状態。
• 公正取引委員会：飲食店ポータルサイトの取引等に関する調査 — 2020年調査の予約管理・転記の説明。
• 美容室による予約確認のお知らせ（2020年） — 店舗側で予約が見つからなかったという個別報告。
• 美容室によるLINE通知のお知らせ（2025年） — 予約確認通知が届かなかったという個別報告。