Webサイトを初めて使う人に何を試してもらう？目的を渡して迷う場所を確かめる方法

最初に、利用者が知りたいことを一つ決める

「サイトを見て感想をください」だけでなく、利用者が終えたい用事を渡します。初めて来た人が、会社に頼めることと相談前の準備を自分で見つけられるかを確かめる課題にします。

架空の書類説明サービス会社で、Web担当者が新しいサイトの案内を検討しています。書類で初めて見た言葉を確かめたい人が、説明してもらえる対象と相談に必要な情報を探す場面です。作った本人が正しいページを開けることと、初めて使う人がそこを見つけられることは別です。

利用者テストは、人が用事を試す様子を見る方法

対象に近い協力者へ課題を渡し、どのページを開き、どこで止まり、何を考えているかを観察する方法を、ここでは利用者テストと呼びます。担当者の目視点検や自動検査だけで置き換えません。また、公開後のアクセス数や問い合わせ数を測ることとも役割が異なります。

この架空例で見つけてほしい答えは「説明対象と相談前の必要情報」です。相談窓口に到達することとは分けます。窓口へのリンクを押せても、頼める内容を理解したとは限らず、実際に相談が受け付けられたことにもなりません。

どこから始め、何が分かれば一つの課題を終えたと考えるかを、実施前に担当者間でそろえます。参加者に伝えるのは目的で、正解のリンク名や操作順を先に教えないようにします。詳しい方法はGOV.UKの進行役がいる利用者テストの説明も参照できます。

本文の会社・ページ・課題文は説明用の架空例です。実参加者のセッションと実業務の成果はどちらも0で、試した人の発話や行動は記録されていません。以下は準備と確かめ方の説明です。

試す人・資料・同意と、操作する範囲をそろえる

想定する利用者に近く、そのサイトを初めて使う人へ協力を依頼する条件を決めます。社内で課題を練習した結果を、そのまま初めての利用者の結果にはしません。

このサイトなら、書類の言葉を調べる用事があるか、同種サービスを知っているか、いつも使う端末や必要な配慮は何かを募集条件として検討します。年齢や人数だけで対象に近いとは決めません。会社をよく知る社員や、作った制作者はページの答えを知っている場合があるので、練習と本来の観察を分けます。

始める前に決めること

• 見るサイトと版：どの下書きや試験先を使い、必要なページを開けるかを担当者が事前に確認します。表示できない試験先の問題を、参加者が迷った結果へ混ぜません。
• 用意する資料：この例では、書類の用語を調べたい状況を説明する架空資料を使う案です。目的を試せる内容を用意し、不要な実顧客の書類や認証情報を持ち込ませません。架空資料では実際の利用場面の全てを観察できないことも残します。
• 説明と同意：何を確かめ、誰が見て、何を記録し、どう使うかを先に説明して同意の範囲をそろえます。参加者自身の能力を採点する場ではないこと、途中で質問や中止を申し出られる進め方も伝えます。
• 操作の境界：情報を探すところまでか、許可された試験先で相談画面まで見るかを決めます。実相談の送信や実書類の提出は、勝手に試験へ含めません。

担当者が先に練習し、課題文が通じるか、ページが動くか、記録を取れるかを確認します。その練習は本番の協力者の結果と別に扱います。GOV.UKの調査計画は、目的、参加者、記録、試験先と練習を準備する考え方を示しています。英国の公共サービス向けの時間や人数の例を、全ての会社に必要な数値へ転用しません。

観察や進行の経験がなく、対象に合う人を探しにくい場合や重要な判断に使う場合は、課題設計・募集・進行・分析のどこに支援が必要かを整理して専門担当へ相談します。依頼すれば必ず中立な結果になる、社内なら費用がかからない、という保証にはしません。

リンク名を教える課題と、目的だけの課題を分ける

自分で案内を探せるかを見たいなら、押すリンク名を課題文で先に教えないようにします。原票の二案は調べる情報の範囲も違うので、ヒントだけを変えた比較実験や改善前後として扱いません。

二案の違いは、案内があるかだけではありません。一つ目は説明対象、二つ目は頼める内容と相談前の準備までを求めています。このまま結果を比べても、案内の有無だけの効果は判定できません。将来、同じ条件で比較したいなら、目的や範囲をそろえた新たな課題設計が必要です。

目的を渡す課題でも、状況や求める答えまで曖昧にする必要はありません。協力者が自分の用事として理解できる短い文にし、目的が伝わらなければ中立に確認します。サービスの使い方を覚えているかを試すのではなく、サイトが用事を助けるかを見ます。

補足の経路候補は、担当者が準備で想定したものです。その順番を参加者へ渡して自力探索と数えたり、別の有効な行き方を間違いとしたりしません。実際にどこを通ったか、何と言ったか、答えを見つけたかは未取得です。

ページの選び方・止まった場所・本人の言葉を見る

課題を渡したら、進行役は操作の答えを先回りして教えず、行動と発話を見聞きします。どこを開いたかという事実と、なぜ選んだと本人が話したかを分けて記録します。

目的を渡した後、どのページを見て、どこで止まり、何と言ったかをどう分けるでしょうか。

原寸画像を開く

ページは探索候補で、記録欄は未取得です。実際に見聞きした行動・本人の説明と、担当の推測を分けてから変更案を考えます。

1. 目的を伝える。目的だけの課題文を使う場合は、サービス案内への正解経路を追加で教えないようにします。試験の開始場所と範囲は、事前に決めた条件へそろえます。
2. 選ぶページを見る。リンクを開く、戻る、スクロールする、読む場所で止まるなどの行動を記録します。原票の三ページは候補で、必ず全部を順に通る必要があるとはしません。
3. 考えを話してもらう。見ているものや探していることを、可能な範囲で言葉にしてもらいます。進行役が静かに観察することは、参加者に発話を禁じる意味ではありません。
4. 分からない点を中立に聞く。質問例は「今、何を探していますか」「その言葉をどう受け取りましたか」です。「ここが悪いですよね」と答えを誘導しません。これは質問の例であり、実参加者の発話記録ではありません。
5. 助けた場合は区別する。完全に進めなくなった場合は、目的に応じて支援し、その内容と時点を残します。助言後に進めた結果を、独力で完了できた結果へ置き換えません。

図は、目的のカード、見るページの候補、まだ空の観察欄の関係を示しています。線があっても実際の移動や達成を示すものではありません。原票では、止まった場所、本人が話した理由、答えへの到達、相談窓口への到達はどれも未取得です。

GOV.UKの記録の説明は、見たこと・聞いたことを解釈と分ける考え方を示しています。録画すれば全て分かるわけではありません。記録方法と利用範囲を合意し、不要な身元情報や機密を残さないようにします。

観察・本人の説明・担当の推測を分けて変更案を選ぶ

止まったことだけで原因を決めず、見聞きした記録、本人が説明した理由、担当者の仮説を分けます。根拠がある範囲で文言や位置の変更案を選び、分からなければ次の確認へ残します。

観察した行動

実施した課題、開いたページ、戻った操作、止まった箇所など、見た事実です。時間を記録していなければ、後で秒数を作りません。

本人の発話・説明

実際に話した言葉や質問への回答です。発話は本人の受け取り方を知る材料ですが、それだけでサイト側の原因が証明されたとは限りません。

担当者の仮説

文言、配置、説明の不足など、記録から考えた理由です。推測と明示し、確かめる方法を付けます。行動が未取得なら、観察済みの問題として書きません。

何を変えるかは、根拠に合わせる

今後のテストで、相談前の必要情報があるページを開いても内容が分からない記録が得られたなら、どの言葉をどう受け取ったかを聞いてから、説明文を見直す仮説を検討できます。ページの入口自体を見つけられない記録なら、リンク名や置き場所を見直す仮説が候補になります。どちらも条件付きの判断例で、この架空サイトで発生した問題ではありません。

画面が読めても、そもそも会社の説明対象や相談条件が決まっていなければ、見せ方だけを直して答えを作ることはできません。サービス担当へ事実を確認します。逆に、事実はあるのに場所が分からないのか、言葉が分からないのかは、同じ原因としてまとめないようにします。

次に直す案は、問題の影響と根拠、変更範囲をそろえて選びます。一度に多くを変えて成果を断定せず、何を確かめたい変更かを具体的にします。理由が分からなければ、追加で聞く問いや見る場面を決め、保留して構いません。

GOV.UKの分析の説明は、観察、学んだこと、次の行動を分けています。変更案は試すべき仮説です。一般的な課題設計と分析はU-Siteの利用者テスト解説でも扱われており、本稿独自の方法と主張するものではありません。

まとめ：目的を渡して観察し、根拠のある変更を再確認する

初めて使う人に、会社に頼めることと相談前の準備を探す目的を渡します。手順を先に教えず、行動・発話・推測を分け、変更案の後にも同じ目的を確かめてください。

• 二つの課題文は別案です。案内の有無だけでなく、調べる範囲も異なるため、同条件の勝敗や改善効果を付けません。
• 担当者が想定した三ページの経路は候補です。実際の経路や唯一の正解ではなく、別の行き方も目的へ到達できたかで見ます。
• 答えを見つけたこと、相談窓口へ進んだこと、実相談の受付は別です。未取得を達成や失敗へ補いません。

変更後は、同じ用事と周囲の説明を確かめる

説明文や入口を変えたら、同じ目的を試せる条件をそろえ、参加者や過去の利用経験、途中の助言を区別して再確認します。変更した場所だけでなく、前後の説明や相談前の準備へ進めるかも見ます。確認した人や条件の違いを省いて、変更の効果だけを断定しません。

公開担当が反映した後のページ表示やリンクの確認は、利用者テストの結果とは別です。相談フォームを使う場合の保存・通知・受付も、許可された範囲で担当者が別に確認します。この記事の図を見ることや公開されたことによって、架空原票の参加者結果が埋まるわけではありません。

最初の一歩：協力者に知ってほしい答えを一つ決め、その答えを探す目的を短い文にしてください。対象に近い人、説明と同意、試験先と資料、見る行動と聞く問いをそろえてから実施します。

制作会社へ作る範囲と完成条件を渡す場合は、Webサイトの要件定義と完成確認を参照できます。キー操作や表示の初期点検は、企業サイトのアクセシビリティ点検に分けて確認できます。自社の案内と相談導線の見直しを整理したい場合は、Webサイトの支援相談へ対象と困りごとを伝えられます。入力・送信の実施結果を示す案内ではありません。