拠点ごとの数字を公平に比べるには？数量・構成・期間をそろえる

Aの平均16分、Bの平均34分なら、Bの担当者の対応が遅いと言えるでしょうか。架空の保守会社では、同じ四週間・各100件でも、簡単な用件と難しい用件の割合が違います。

平均は対応時間の合計を件数で割った値です。「用件構成」は、簡単・難しいなどの用件が何件ずつ含まれるかを指します。同じ件数でも構成が違えば平均は変わります。社長は順位を付ける前に、拠点責任者と分類・一件時間の測り方をそろえ、どの条件の差を調べるかを決めます。

平均の差をたどるには、どの元記録を確かめればよいでしょうか。各拠点の案件一覧に、用件分類と対応の開始・完了時点を結び、分析担当が四週間の対象を照合します。

架空例はAが簡単80件・難しい20件、Bが簡単20件・難しい80件です。簡単10分・難しい40分という用件別の時間は両拠点で同じ条件です。実際の資料では、分類の基準や開始・完了の定義、集計漏れ、不明件を担当へ確認します。同じ100件というだけでは測り方も同じとは言えず、そろわなければ順位付けを保留します。

A16分とB34分の18分差は、この架空例では何から生まれるでしょうか。実績の構成で計算した平均と、簡単・難しいを各50件とする共通の仮構成を分けて読みます。

実績と仮構成を比べる

同じ四週間・各100件
平均対応時間（分／件）

構成拠点A拠点B

実績16分34分

仮の
50／5025分25分

仮構成は簡単・難しい各50件。実際の配分変更や改善結果ではありません。

Aは（80件×10分＋20件×40分）÷100件＝16分、Bは（20件×10分＋80件×40分）÷100件＝34分です。共通の仮構成なら（50件×10分＋50件×40分）÷100件＝25分で両方同じです。この例の18分差は構成の違いで説明でき、Bの能力が低い証拠にはなりません。25分は現場が改善した結果でも、実際の案件を50件ずつへ配り直した結果でもありません。

共通の仮構成で25分・25分になれば、拠点の条件はすべて同じでしょうか。比較のための仮構成と、現場で実際に受けている件数・負担を両方残します。

50件・50件は、構成をそろえて比べるための仮の条件です。実際の人員配分にはAの80件・20件、Bの20件・80件と必要技能、時間帯の集中も必要です。再連絡や品質が同じかは未確認で、25分が同じだから全問題なしとは判断しません。分類や期間が不一致なら順位や一律の横展開を保留し、分析担当と各責任者へ元案件の確認を戻します。

平均を比べ直した後、どんな記録があれば改善すべき仕事を絞れるでしょうか。再連絡・品質・長時間案件を調べ、記録の誤りと実際に難しい仕事を分けます。

分析担当は案件件数と時間合計を検算し、各責任者は分類不明や極端に長い案件を元記録で確認します。不明件を黙って外したり、長時間の値を都合よく削ったりしません。ここでは実際の再連絡率・品質差・時間の分布は未取得です。平均16分・34分だけから中央値や有意差、運用の原因まで補わず、確認先と比較できない範囲を残します。

次の担当へは、二つの平均だけを渡せば十分でしょうか。同じ四週間・各100件という対象と、実績構成・共通仮構成・未確認事項を、六欄の見本へ結びます。

まず社長が比較する仕事と目的を一つ決め、分析担当と拠点責任者が分類・期間・一件時間の定義を照合します。実績と仮構成を並べ、再連絡や品質など未確認の点を担当へ戻してから、小さな改善案を選びます。実施する場合は対象・条件・確認項目を残して結果を比べます。実際の改善実施や成果は未知で、別拠点の方法をそのまま共通化する根拠はまだありません。